Vores højtelskede køkultur er udfordret af diverse ’FastPass’-billetter

Debatindlæg i Information af Bjarke Oxlund, professor MSO ved Institut for Antropologi, Københavns Universitet.

Med sommerens store rejseaktivitet og forbrug i oplevelsesindustrien er vi alle udsat for endeløse køer i lufthavne, forlystelsesparker og ved seværdigheder ude og hjemme.

Hvis du er helt udmattet af at stå i kø, skyldes det formentlig ikke alene, at de andre i køen ikke har køkultur. Princippet om først til mølle er i stigende grad udfordret af, at man mange steder kan betale sig til at springe køen over, hvilket gør den ordinære kø endnu længere.

Ofte fremhæves evnen til at stå i kø som et civilisationstegn, der udtrykker ligeværd og samfundsmæssig ordentlighed. På dansk indfanges den forventede sociale etikette i forestillingen om ’at have køkultur’, hvilket kort sagt kan defineres som evnen til at styre egen impuls til at kæmpe sig vej frem i køen på bekostning af andre, som har ventet i længere tid.

I sociologien er køen også beskrevet som et midlertidigt socialt system, hvor overholdelsen af uformelle regler skal sikre, at den først ankomne betjenes først. Dermed kan man sige, at hele forestillingen om køkultur hænger uløseligt sammen med princippet om først til mølle baseret på et fundamentalt ligeværd blandt køens medlemmer.

Som kontrast hertil kan rejsende til for eksempel Indien med gru berette om oplevelser med timelange og kaotiske køer til alt fra banker, posthuse og busterminaler, hvor lokale er hoppet ind og ud af køen i et helt uigennemsigtigt rod, og hvor de selv er endt med at blive henvist til andre køer efter mange timers venten. Tilsvarende skrækhistorier finder man hos danske klummeskribenter, som over en kam leverer harmdirrende indlæg om det sociale drama, der hver dag udspiller sig i danske Netto-supermarkeder, når køen er blevet for lang, og en ny kasse åbnes.

For hvem kom egentlig først til mølle her? Afgøres det af den plads, som man havde i den oprindelige kø? Eller gælder der et nyt spil om dannelsen af køen til den nyåbnede kasse? Eksemplerne fra både Indien og Netto vidner om en forståelse af, at dén, der springer køen over, samtidig sprænger rammerne for køens sociale univers og derved bidrager til at underminere hele ideen om køkultur.

Men måske er forestillingen om ordentlig og ligeværdig køkultur ikke primært udfordret af indiske sæder og skikke eller uopdragne kunder i Netto. På globalt plan har de seneste tre årtier set udviklingen af ’reduktion af ventetid’ som et nyt forretningsområde, hvor kødannelse ikke længere er baseret på princippet om først til mølle, men i stedet forvandles til et princip om, at har du penge, kan du få først.

I Legoland kan du blive overhalet af gæster med Ultimate Reserve and Ride-billetter til 749 kroner. Ved DFDS-færgen kan du se gæster på Commodore Class springe indtjekningskøen over. Hos Norwegian har nogle passagerer betalt 119 kroner for Fast Track, så de kan komme »legende let igennem sikkerhedskontrollen som en direktør«.

Reduktion af ventetid er kort sagt blevet et stort forretningsområde, og udviklingen kan spores tilbage til den amerikanske oplevelsesøkonomi.

Disneyficering af køkulturen

Disneyficering kan være et passende udtryk til at beskrive den globale udvikling af teori og praksis inden for kødannelse siden midten af det 20. århundrede. Disney har nemlig været pionerer inden for håndteringen af køer lige siden åbningen af koncernens første temapark i Californien i 1955. På åbningsdagen forventede man 11.000 gæster, men fik besøg af 28.000, og lige siden har kødannelse udgjort et forretningsmæssigt kerneområde for Disney.

De udviklede således ikke alene den slangeformede kø, som slører køens virkelige længde, men udviklede op igennem 1960’erne også hele miljøet rundt om den enkelte kø med vægmalerier, rekvisitter og underholdning med omvandrende figurer som Mickey Mouse, Anders And & Co. samt muligheden for at forsøde ventetiden gennem indkøb af vådt og tørt fra mobile salgsvogne.

I 1970’erne og 1980’erne investerede koncernen stort i videnskabelige studier af køens psykologi og fandt frem til, at tydelig information om ventetid og underholdende distraktioner udgør de korteste veje til en bedre stemning i parkernes køer. Alle forlystelser har således tidsangivelser for ventetid, og undervejs i den enkelte kø findes der interaktive spil og skærme.

Hen imod årtusindskiftet opstod der imidlertid et paradigmeskift, da Disney udviklede et FastPass-køsystem, så gæster mod merbetaling kunne slippe for rent fysisk at stå i kø til de mest populære forlystelser. Deres FastPass tillod dem at stå virtuelt i kø ét sted, mens de fortsatte med at forbruge andre og mindre populære forlystelser et andet sted.

Men da Disney-parkerne slog dørene op igen efter lang tids COVID-19-nedlukning, havde koncernen besluttet at suspendere systemet, fordi de havde regnet sig frem til, at det reducerede parkernes overordnede kapacitet. Hvorfor? Fordi gæster med FastPass så at sige optager plads ved to forlystelser på samme tid, hvilket gør, at parken kan betjene færre gæster, end hvis køerne sikrer, at kapaciteten udnyttes til én gæst til én forlystelse ad gangen.

Dermed var FastPass ikke en god forretning alligevel, og således anvendes de tidligere FastPass-linjer nu til gæster med særlige behov.

Køens oplevelsesøkonomi

Selv om Disney lige nu har opgivet at tilbyde deres rige gæster at springe køen over, skal man ikke undervurdere betydningen af koncernens arbejde med køen som et oplevelsesøkonomisk univers, hvor ventetiden skal forsødes, komforten øges, og informationsniveauet holdes højt.

Når du står i slangeformede køer i en lufthavn og stirrer på kæmpe fladskærme uden lyd, når du tilbydes gratis wi-fi i ventesalen, og når monitorer og højttalerudkald på en togstation fortæller om den præcise baggrund for en forsinkelse med angivelse af den forventede ventetid, så går der en rød tråd tilbage til Disneys arbejde med oplevelsen af ventetid. Der er altså ikke bare tale om køkultur som social etikette udøvet af enkeltindivider.

Selv om køen stadig udgør et socialt system med uskrevne regler, er selve oplevelsen af at vente i en kø produceret og designet af virksomheder, som arbejder professionelt med håndteringen af din ventetid.

Det skal derfor også blive interessant at se, om Disney på længere sigt selv vil holde fast i ikke længere at have reduktion af ventetid som en særskilt vare til de velbeslåede. For mange virksomheder må det stadig forekomme besnærende at sælge særlige adgangsprivilegier til et mindretal uden at skulle tilbyde mere service. Der kan imidlertid være flere skjulte omkostninger end den dårlige kapacitetsudnyttelse, som Disney endte med at regne sig frem til.

Følelsen af uretfærdighed er muligvis et væsentligt element i den samlede oplevelsesøkonomiske vurdering af en serviceydelse. Hvis der står 85 procent utilfredse gæster i en timelang kø og kigger på 15 procent glade og tilfredse gæster med privilegeret adgang, kan det hurtigt udvikle sig til en dårlig strategi.

Selv i en forretningsverden, hvor kunden er konge, er det vigtigt at huske på, at der er mere end én kundegruppe. Måske vil det vise sig, at først til mølle alligevel er det mest hensigtsmæssige princip selv ud fra en kommerciel optik. Det kan man fundere over, mens man tilbringer tid i én af sommerens mange, lange køer.

Emner